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国家旅游局


关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　改革开放以来，我国旅游业持续快速发展，旅游市场秩序总体规范有序，但也出现了“零负团费”、“挂靠承包”、强迫消费等影响旅游市场秩序和旅游业健康发展的问题。为加强监督管理，进一步规范旅游市场秩序，不断提升旅游服务质量，制定本工作意见。
　　一、指导思想和目标原则
　　（一）指导思想。以建设人民群众更加满意的现代服务业为目标，按照“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”和“往深处抓、往实处抓”的总体要求，切实履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，针对突出问题，采取有效措施，促进我国旅游市场规范有序。
　　（二）工作目标
　　1．年度工作目标。2011年，通过对各地区、各重点城市和重点领域、重点环节开展专项治理，使“零负团费”、“挂靠承包”、无资质经营旅游业务、欺诈和强迫游客消费等行为得到有效遏制，旅游企业诚信经营和旅游服务质量有所提高。
　　2．中期目标。力争在“十二五”期末，基本解决旅游市场秩序和服务质量方面存在的突出问题，游客满意度明显提升，游客投诉率明显降低，重点城市的“一日游”等周边游市场问题明显减少，全国旅游市场秩序状况明显好转。
　　3．长期目标。力争到2020年即我国成为世界旅游强国之际，全国旅游市场规范有序，旅游服务质量全面提升，监督管理工作坚强有力。
　　（三）工作原则
　　1．依法监管、依法治理。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构深入贯彻依法治旅、以法兴旅方针，按照法定授权认真履行旅游市场监督管理工作职责，严格依据法律法规开展旅游市场监督检查和违法违规行为行政处罚。
　　2．全面规范、突出重点。各地区、各重点城市、各旅游企事业单位要认真贯彻落实国家旅游局的工作部署，着眼全面治理和逐步规范，根据全行业的重点任务和本地区、本城市、本单位的实际，确定各个阶段治理解决的重点问题和监督管理的重点工作。
　　3．标本兼治、持续深入。将集中力量解决旅游市场秩序方面存在的突出问题、尽早尽快见到成效，与针对问题根源改革体制、建设完善制度和机制有机结合起来，使加强监督管理规范旅游市场秩序工作持续深入。
　　4．协调配合、共同监管。各级旅游行政管理部门要注重协调各方面力量，争取党委、政府的重视和支持，加强部门、地区、城市间的协调配合，形成按照职责实施监督管理与各地区和各城市及其有关部门统一行动、共同规范旅游市场秩序的工作格局。
　　二、主要任务
　　（一）遏制、扭转“零负团费”低价操作模式。深入研究“零负团费”形成的原因、关键环节，针对重点、焦点、热点、难点问题，采取切实有效的治理办法和措施。要加强与工商等部门的协作联动，加强对旅游广告的指导规范，集中力量检查治理以低价旅游广告招徕游客问题，鼓励社会各界举报发布不实旅游广告行为。要求旅游企业和从业人员严格执行《侵权责任法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《价格法》、《广告法》、《旅行社条例》等法律法规，摈弃低于成本的旅游宣传、招徕和组织接待，抵制旅游商店、旅游景区严重质价不符和高价格、高“回扣”的经营行为。建立案件督察、督办机制，开展重点案件及相关部门转办案件的督察、督办。进一步开展“品质旅游、伴你远行”宣传，通过中央和省区市电视台的大众栏目开展品质旅游的公益广告宣传，通过互联网、电视、广播、报刊等广泛、深入、连续开展品质旅游宣传，积极探索开展品质旅游宣传教育进社区、进课堂活动，在培育、强化国民旅游意识的同时，大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游，引导、帮助游客识别、抵制低价团。
　　（二）加强合同监管，制止欺诈消费和强迫消费。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要会同工商等有关部门，加强对旅游合同的监督检查，要求旅行社按照《合同法》、《旅行社条例》等法律法规与游客签订旅游合同并严格履行，对不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为及时依法查处。要会同工商、物价、质检、商务等部门，依据法律法规和部门职责分工，从快查处有关欺诈、强迫游客购物和参加另行付费旅游项目行为，重点是打击强迫购物、价格虚高和假冒伪劣等严重损害游客权益的违法行为，加强协调配合，确保调解和处罚效果、效率。要依据《旅游投诉处理办法》，将及时认真查处有关欺诈、强迫游客购物和参加另行付费的旅游项目，旅游购物和自费项目严重质价不符、质次价高，以及违反合同约定“加点”、“减点”、“换点”和压缩合同约定的游览时间等投诉案件作为工作重点，披露典型案例及其查处情况、结果，公布主要责任单位和责任人。
　　（三）全面治理旅行社部门承包、挂靠经营。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要依据《旅行社条例》及其实施细则等，积极引导旅游企业规范经营，对服务网点从事招徕、咨询以外的活动，对旅行社除接待委托和招徕委托外准许或者默许其他企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动，对旅行社准许其他企业、团体或者个人以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务等转让、出租、出借、受让、租借许可证等行为，坚决依法查处。
　　（四）加强对“一日游”等城市周边游市场的治理整顿。要充分发挥城市旅游市场综合治理、联合执法等工作机制的作用，党委、政府统一组织领导和督促指导，各部门分工负责和相互配合，突出重点、抓紧抓实，攻坚克难、敢于碰硬，标本兼治、持之以恒。重点城市尤其要注意防止“一日游”等城市周边游市场秩序状况出现反复。各重点城市要继续加强“一日游”等城市周边游的提示宣传和引导服务工作，加强面向游客和公众的公共信息服务，提示游客注意防范陷阱和依法维权，及时披露违法违规经营服务信息，尽快解决旅游信息不对称问题，充分发挥游客、公众、舆论信息监督防范的功能作用。
　　（五）依法查处无许可、无资质经营行为。各级旅游行政管理部门和饭店游船星级评定机构、景区等级评定机构，要依据标准和规范，及时查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为。各级旅游行政管理部门要会同工商、公安等部门，依法打击未取得旅行社业务经营许可证经营旅游业务、未取得导游证从事导游服务、未取得旅游客运资质从事旅游客运等行为，加强对旅游企业无许可、无资质广告宣传的监督检查和不规范广告宣传行为的治理，加强对旅行社及其分社和服务网点的监督检查，严厉打击旅行社及其分支经营服务机构超范围经营、无许可经营行为。要按照国家旅游局的部署，全面开展试行旅行社委托代理招徕旅游者业务工作，及时研究分析有关问题，总结交流成功经验，推动这一改革的全面和持续深入。
　　三、主要工作措施
　　（一）制定工作方案。各省级和重点城市旅游行政管理部门要根据本地旅游市场秩序状况和加强监督管理的需要，按照全国规范旅游市场秩序工作的统一部署和要求，认真研究制定并实施切实可行的工作方案。
　　（二）监管监察互动。各级旅游监督管理机构要与同级旅游监察部门建立监管和监察工作互动机制，将规范旅游市场秩序与行风建设结合起来，形成工作合力，加强对规范旅游市场秩序工作的监督指导和行政监察，加大对旅游监督管理和行政执法工作的监督力度。
　　（三）强化检查处理。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要加强对旅游市场秩序的监督检查，严格按照有关法律法规查处违法违规行为，分层分级分时段抓一批违法违规典型案例，及时据实公开发布查处进展、阶段性成果和结案情况等信息。
　　（四）加强诚信建设。要将违法违规企业和人员信息记入诚信档案，并可以建立黑名单，坚决把不良业者淘汰清理出旅游行业。要建立重大案件督办台账制度，对国家旅游局及有关部门转办或造成重大社会影响的案件，实行一案一账，督促、指导有关旅游行政管理部门及旅游质监执法机构及时依法办理，并通过媒体及时和定期公布黑名单及重大案件办理情况。
　　（五）形成动态机制。要依据《旅行社条例》等法律法规和标准规范，及时认真地受理设立许可、备案和星级（等级）评定等职责，实现工作的程序化、规范化、正常化，确保行业进入渠道畅通。同时，要在加强对星级饭店、星级游船、A级景区、旅行社和导游资格监督检查的基础上，加大对不符合条件、达不到标准旅游经营单位和服务者的淘汰力度，形成科学合理的旅游行业准入退出动态运行机制。
　　（六）延伸监管服务。要密切关注旅行社、饭店、景区的新业态发展，如加盟、连锁等网络化经营和互联网旅游，在深入调查研究的基础上，根据实际需要，建立制度，采取措施，实施监管服务。
　　四、主要工作要求
　　（一）统一认识、明确任务。加强旅游市场秩序监督管理工作，是新时期国家赋予旅游行政管理部门的主要工作职责。市场秩序直接影响到旅游服务质量和游客的权益，直接关系到将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标和任务。加强监督管理规范旅游市场秩序是全面提升旅游服务质量、切实保障游客权益、促进我国旅游业持续健康发展的迫切需要。
　　（二）广泛动员、全面部署。各级旅游行政管理部门要进行深入广泛的宣传动员，营造氛围和声势，面向行业和公众宣传解决旅游市场秩序突出问题的重要性和紧迫性，引导游客理性消费，自觉抵制“零负团费”、非法经营、强迫消费等行为，号召广大从业人员检举揭发有关违法违规行为。各级地方旅游行政管理部门要在年度工作计划安排和研究编制“十二五”规划及长期发展规划中，突出监督管理规范旅游市场秩序工作，采取有效的对策措施，进行系统全面的部署安排，确保工作深入、全面、持久地开展下去。
　　（三）加强指导、狠抓落实。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要针对规范旅游市场秩序工作的重点、难点，采取对策措施，加强监管，要通过对重点案件的督察和督促，指导下级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构切实依照相关法律法规做好规范旅游市场秩序工作。要发挥旅游纪检监察机关的作用，对旅游行政管理部门和相关部门有法不依、有令不行、有禁不止、推诿拖延、行政不作为甚至包庇、袒护违法违规者等行为，要依照纪律和法规予以严肃查处，扭转一些地区、一些单位对旅游市场“不敢管、不愿管、不会管、不配合、管不了”的状况。
　　（四）形成机制、加强协调。各级旅游行政管理部门要高度重视加强监督管理规范旅游市场秩序工作，要向政府建议建立健全旅游市场监督管理的联合工作制度，各部门、各方面在政府的统一组织领导下各司其职，各负其责，分工合作，密切配合，形成合力，共同治理。
　　（五）强化考核、及时总结。各级旅游行政管理部门要按照本意见，结合本地规范旅游市场秩序工作需要，建立工作任务目标分解考核制度，及时组织开展检查、督促，定期进行考核和表彰、奖励或批评、惩处，认真总结和及时交流工作情况和经验，鼓励先进，鞭策后进，推动工作扎实和持续深入地开展下去。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年二月二十四日

　　一项法律变革，将使得音乐作品的创作者、表演者，乃至普通社会公众普遍受益，亦符合国际条约之要求及国际上主流之法学理论，用一句比较流行的话语，也还与先进国家的制度“国际接轨”，这样的立法动议在我国会通不过么？

著作权法草案第一稿第46条之命运，着实给我们上了非常生动的一课。该草案条文完全符合上述要求。条文规定：“录音制品首次出版3个月后，其他录音制作者可以依照本法第四十八条规定的条件，不经著作权人许可，使用其音乐作品制作录音制品。”按此条文，录音制品首次出版3个月后，更多表演者可通过其他录音制作公司录制该作品，由此同样获得了录制、用自己的独特唱法演绎作品并收益的权利；公众则可因此能听到同一首歌不同演唱者不同特色风格的表演，从而可以选择自己更喜欢的演唱者录制的唱片，因此不同的偏好有了更多被满足之可能；而对创作者而言，更多表演者录制他的作品，可有效地扩大其作品的影响，且只要有合理的分配制度，同样能使他收获更多的经济回报。简言之，如果该条文早日通过，则公众不至于长期听不到沙宝亮的《暗香》与旭日阳刚的《春天里》。结局可谓皆大欢喜，唯一可能的利益受损者为买断了著作权从而试图垄断市场的唱片公司。尽管如此，该条带来的充分市场竞争亦可能迫使唱片公司更加谨慎地挑选演唱歌手以及改进唱片录制技术，在挑选培养歌手方面少一些乱七八糟的“潜规则”，从长远来看，亦也不失为唱片公司提升自身的一个好契机。

然则，这样一条意图良好的修法草案，自3月31日发布，到了7月初的第二稿便告夭折，存在不到百日，其多舛命运令人感慨颇多!感慨之余，亦不免反思该草案条文立法进程之可能的操作失误。

首先，该草案出台之前理论上的准备明显不足，这牵涉到立法之科学性。登录知网，发现草案出台前，与该条文涉及之音乐作品法定许可相关的论文有分量者不过寥寥数篇，且既有研究并未涉及更为深层次的问题：著作权究竟是先验的自然权利还是实现社会福利之工具？按照国际上颇有影响的达沃豪斯等知识产权学者的观点，著作权更大程度当为实现社会福利之工具，由此为社会福利适当限制著作权人的权利实为必要；而国内学者如徐?之对价论、冯晓青之平衡论等若能与草案有效对接，亦可一定程度上为草案提供理论支持。当然，或许草案出台前通过研讨会等形式相关学者进行过更多论证，然则这种讨论成果未公之于众，因而未在学界形成更为广泛的讨论而整合出有效的、更经得住推敲的共识。我国相当多学者依然固守自然权利“私权神圣”这一意识形态话语，而未在更深层次上探寻国外立法及国际条约如此立法之用意何在及如此立法之中国意义。因此，当利益受损群体（主要是大唱片公司）祭出对作品的“支配权”等自然权利理念这面大旗进行反击时，草案提出方及支持草案的学者明显缺乏必要的理论回应准备。而且草案中三个月期限明显缺乏经得起推敲的论证，且音著协代收费的方案也不能令更多创作者信服。这些都暴露出草案理论准备之不足。

其次，也是更重要的，草案推出之前，草案制定方缺乏必要之公共场域的舆论准备，这牵涉立法之民主性。在哈贝马斯看来，现代民主包括两个不同层面：建制化的民主；公共场域的民主。公共场域里充分的理性商谈对于立法之正当性至关重要。草案出台前一年的汪峰禁止旭日阳刚演唱《春天里》的事件，事实上已为公共场域广泛讨论对著作权的合理限制提供了一个难得的契机，且公众多支持旭日阳刚而主张适当限制著作权。然草案制定方乃至参与草案动议的学者当时似乎都按兵不动，仍旧仅服从于当时实定法既有的权威，而未将之视为动员舆论变动法律之契机。当然，《春天里》事件涉及的是现场演唱而草案46条涉及的是录音，但二者涉及到的法伦理基础却是类似的：作者能否独占垄断自己的作品而无视公众福利？或许，我国一些学者太执著于他们所看到的外国法律文本了，而未能跨过文本对理念进行更深层次的自主思考。这同样也折射出我国一些参与立法的学者一定要与民意划清界限、似乎非此不能彰显自己学者身份的精英心态。

最后，需要反思的是，草案提出之后，面对部分利益受损音乐人的置疑，草案制定方仍旧未能在更大程度上动员可能受益的作者、表演者乃至社会公众参与商谈。我们看到得更多仍旧是置疑者与草案制定者的“二人转”，而沉默的大多数依旧沉默。尽管他们不是被有意“消音”，但立法者并未更多地向他们说明草案可能带给他们的益处，因而他们未必能理解如此专业的文本带给自己的将是什么，从而“作壁上观”。同时，草案制定方亦未能拿出更有效的机制使可能的受益者——作者，如同他们在国外的同行那样真正受益。由此，在遭受利益受损群体的强力而有组织地反击后，草案之命运可想而知。

总之，此次著作权法草案第46条之“突然死亡”令人痛惜，其具体原因耐人寻味。然而，换一个角度看，这一事件亦或许是一个不错的契机。通过这次事件，也许能使我们的立法者意识到，在这个日益民主化、公众对立法参与度越来越高的时代，变动法律时除了征求专家意见、发布征求意见稿外，在与知识界、社会公众沟通等方面他们还有更多的事需要去做。

（作者单位：重庆理工大学）